欲しい情報をほしい タイミングで。 toviraで実現する 「あたらしい顧客体験」
待てない時代。 リアルタイムが鍵に。
スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末の普及により、いつでもどこでもインターネットに接続できるようになりました。そのため、情報を得たり、サービスを利用したりする際に、すぐに反応を求める傾向があります。しかし、製品を調べている際に「要お問い合わせ」「3営業日以内に見積もり」「価格はお問い合わせください」などのタイムラグがあると、そこで断念してしまいます。
LINEなどの返信の許容時間が短くなっていると言われる中でますますその傾向が強まるでしょう。 消費者の購買行動がより、”個人化”される中で、企業にも、顧客一人ひとりにカスタマイズされた製品やサービスの提供が求められています。
パーソナライズが必要な現代の変化
LINEなどのリアルタイム性
LINEなどのリアルタイム性が求められるコミュニケーションが増えたことで、顧客は企業にも同様の対応を要求しています。
デジタル完結型消費行動
ECサイトやサブスク型動画サービスなどデジタル完結型の商品・サービスが増えており消費行動自体に影響を与えています。
個人化された消費行動
デジタルの浸透により、顧客自身が欲しい情報を取捨選択できる時代になったことで、より顧客のニーズに応える必要が高まった。
ユーザーを主語にした パーソナライズを実現しよう。
「パーソナライズ（personalize）」とは、個人に合わせてカスタマイズすることを意味します。具体的には、商品やサービス、コンテンツなどを、その個人の嗜好やニーズに合わせて提供することを指します。 しかし、多くの場合、「パーソナライズ」という言葉は、「レコメンドシステム」と同義語として用いられています。そして、企業が主語となり、顧客がより良い体験をするためではなく、クリックを増やすことが目的となっています。
このような場合、本来の「パーソナライズ」で実現したかったこととは異なる結果になってしまいます。 本来の「パーソナライズ」とは、ユーザーが知りたかったことや求めていたことを提供し、より良い顧客体験を実現することです。そのためには、企業側が単に利益を追求するだけでなく、長期的な視点で信頼されるサービスを提供することが必要です。
